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　　春节长假结束一周多了，各家4S店排队保养和维修的数量依然暴涨，车主等待的时间仍旧很长。虽然如此，厂家和4S店推出的网络预约和APP预约保养却使用率严重不足，并没有起到分流的作用。

　　春节长假虽然已经结束一周有余，但4S店保养扎堆的现象依然没有改变。“店里预约保养的电话持续不断，很多车主根本打不进来，如果没有提前预约，现场保养的排队时间起码需要两天。”上汽通用雪佛兰4S店售后人员表示，不光是保养要等，需要钣金、喷漆和维修的车也要排队，“我们已经积压了40多台车，现在不预约的话，恐怕真的修不成。”售后人员告诉记者，提前预约的车辆会优先照顾，无预约的车辆肯定要往后排。

　　记者调查发现，这种状况并非是雪佛兰一家，目前各家4S店售后服务部门均在满负荷甚至超负荷运转。在一汽丰田4S店里，记者看到，店内售后订单中，车辆保养占了80%以上，提车时间几乎都在一天以上，而车辆出现事故需要维修的等待时间则更长。

　　“我初六回到郑州就联系4S店做保养了，电话都打不进去。”郑州市民陈先生说，“大家都知道要预约，问题是约不上啊。”

　　记者以车主的身份，打电话给广汽本田、上汽通用、东风雪铁龙JJB竞技宝官网、北京现代、上汽大众等主流品牌的4S店，发现不是占线就是被告知目前预约不上。

　　“其实我们不光有电话预约，还有手机APP和网上预约，但很少有车主会通过网络预约，这也导致了车辆维修保养扎堆排队的情况。”一汽-大众万通负责人田玉川说。

　　“我们的客户很多是被动预约，非得销售顾问提醒，才想起预约。”广汽丰田郑州鑫宝高新区店总经理秦乔红说，能使用网络预约的车主，更是少之又少。

　　“我们店里，网络预约的比例连1%都不到。”北京现代万佳捷泰市场经理李强表示，厂家和店里花了很大的成本建设了网络预约平台，不但可以提供包括机油、机滤、空滤等常规保养零部件在内的保养套餐，还可以在网上预约保养。从理论上讲，网上预约渠道本可以有效分流4S店的保养压力，方便消费者自行掌握保养时间和价格，“但是我们店里，目前重点还是在电话预约上。”李强说。

　　郑州车主陈先生表示，对于他这样的新车主来说，根本看不懂网上预约的各种套餐。以北京现代官网上的预约保养为例，虽然各车型的保养套餐内容都进行了公示，但一般的车主恐怕很难看懂每个套餐之间的区别，更难以分辨哪个才是自己需要的。而在宝马的天猫旗舰店里，除了固定的机油机滤保养套餐之外，还要在12种套餐里进行选择。没有对车况的了解，车主很难选择。

　　由于很难确认自己该选择哪种套餐，不少消费者网络预约时一般都会选择最贵的，或者把所有的保养项目都选择。但很多时候到店里保养时，却发现根本没必要这样选择，这也让很多车主对网上预约变得不太信任。

　　查不到，也是一个很重要的问题。目前，除了北京现代在网站的显著位置有预约保养的内容以外，大多数同样拥有这项服务的品牌，在网站上都没有标示。河南的车主，更愿意拨打能搜到的服务热线，或者直接和熟识的店内工作人员联系。

　　APP和微信的预约，由于受到技术上的限制，项目更少不说，反应速度也比较慢。4S店的负责人表示，网上预约的客户比较少，所以相应的人员投入就少，这样就很容易陷入一个恶性循环，使得很多车主在预约时很难得到及时的回馈，“有的店有一整套人员和系统，会做得好点，但大多数店都做不到。”4S店的负责人说，这也是造成网络预约冷清的重要原因。

　　“像目前这种旺季，如果客户在网上预约的时候，稍微简单地给我们说下车的情况，我们就可以根据大概的内容，先去检查配件是否还有存货，然后再确定什么时候到店，这样子就能节省客户的时间，一定程度上也能缩短一些维修时间。”上汽通用雪佛兰厂家的工作人员告诉记者，雪佛兰很早就推出了“金领结”APP，提供在线预约，但很快发现，车主的时间随意性很强，网络预约的方式，反而会给经销商带来一些压力。

　　“预约客户我们都会预留一个工位，但一些客户说好10点来，却磨蹭到11点才来，工位如果给他保留着，其他等待的客户有意见，如果不保留，万一他来了又排不出地方，搞得我们左右为难。”广汽丰田4S店的负责人说，电话预约的客户，售后经理会反复电话确认，但网络预约的客户，不准点到达的情况会更多一些，经销商一点办法也没有，只好把已经准备好的配件送回去，再安排其他车辆。

　　汽车行业专家孙中锋表示，为了解决客户“爽约”的问题，厂家或者4S店，就必须把网上预约的内容标准化、套餐化，但这又带来了过于死板，如何处理这其中的关系，会是下一步网络预约保养改进的重点。

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